北京中国大饭店隶属香格里拉集团，坐落于CBD国贸中心核心地带，是2007年获评的中国大陆首批白金五星级酒店，享有“第二国宾馆”美誉。饭店拥有584间客房及套房、69间服务公寓，2019年完成126间豪华阁客房升级，2021年C、D座改造工程竣工，设施兼具典雅风貌与现代便利。核心接待人群为政界领袖、外交官、跨国企业高管等高端客群，近年重点承接国际重大活动，包括2025年世界贸易中心协会华语地区会议、新加坡国际仲裁中心北京会议等。饭店年均承办国际会议超200场，配备高品质会议及餐饮设施，是北京外交、商务与高端社交活动的重要地标。

1. 禹彩霞    2023级旅游管理    行政酒廊实习生

实习前

我对行政酒廊的认知停留在“提供饮品与服务”的表层，面对模拟接待场景时，常因紧张说错服务话术，也不懂根据客人神态调整服务节奏，总担心自己的专业能力无法满足岗位要求。

实习后

这些生涩逐渐被从容取代。我能熟练记住常旅客的偏好——比如为喜欢安静的商务客人安排靠窗角落座位，为带孩子的家庭提前准备儿童餐具，甚至能通过客人的语气判断是否需要加快服务效率。更重要的是，我学会了用细节传递温度，曾有位客人因航班延误错过晚餐，我主动协调厨房准备简餐，他离店时的那句“你们的服务让人暖心”，让我真正理解了“服务不是完成流程，而是满足需求”。

实习感悟：

行政酒廊实习让我跳出“服务=流程”的认知误区。从前总纠结话术是否标准，如今更懂观察客人需求——为赶会议的客人提前备好打包咖啡，给久坐的客人添杯温水。这些细节换来的认可，让我明白旅游管理行业的服务核心，是用真诚与细心，把标准化流程变成有温度的体验，也让我更坚定对这份职业的热爱。

2. 张钰皎     2023级旅游管理（春季）    总机实习生

实习前

离校之际，中国大饭店于我而言，是课堂里老师绘声绘色讲述的经典案例，是书本中密密麻麻罗列的运营法则。我满心都是对未来职场的期待，可与此同时，内心深处又隐隐泛起一丝不安，那些在校园里学到的知识，在复杂多变的真实职场中，真的能成为我披荆斩棘的利刃吗？

实习后

酒店总机岗位是酒店信息流转的中枢枢纽，绝非机械地执行操作。每一次接听电话，都是一次与客人深度沟通的契机，不仅要精准记录客人的需求，更要主动预判客人可能存在的潜在需求；面对客人的各种疑问甚至投诉，不能只是按部就班地回应，而要迅速思考，给出让客人满意的解决方案；工作结束后，还需对整个沟通流程进行复盘，总结经验教训，不断优化沟通技巧和服务方式，这才是提升服务质量、实现快速成长的核心要诀。

实习感悟

这段实习让我懂得，职场核心是服务增值。面对客人棘手需求，我不逃避、善协调；执行任务时，不满足于完成，更追求高效优化；工作结束后，认真复盘优劣、积累经验。前辈的指导是助力，但支撑我站稳岗位的，是主动学习的态度与沉淀的素养。职场成长从非单打独斗，而是在团队协作中实践蜕变。

学姐有话说：

  2022级旅游管理（春季）  总机、行政酒廊等部门实习生

这段实习时光，是我们青春里浓墨重彩的成长印记。尤其客人接待的经历，让我们收获了远超书本的认知——中国大饭店客群多元，既有商务精英、家庭游客，也有注重细节的外籍宾客，需求差异明显。

初入岗位，我们常会因不懂精准对接需求而手忙脚乱：面对商务客人对会议布置的严格要求，或是外籍客人对餐饮禁忌的询问，难免紧张语无伦次。但只要放下胆怯，主动借鉴前辈技巧，耐心倾听、精准回应，学着按需调整服务方式就会发现，每一次突破都能帮我们打破自我局限。

学弟学妹们，实习是青春难得的试炼场。别怕犯错，大胆对接客人、迎接挑战，在服务中积攒经验、实现成长，遇见更从容的自己！